Asiakas kaipaa hyötyjä

31.12.2020, kello 10:16

Teksti Pekka Leiviskä | Kuva Mikko Lehtimäki

Asiakaskokemuksen korostaminen on alkanut ilmaantua energiayhtiöiden strategioihin. Vaasan Sähkö Oy:n ja Helen Oy:n asiantuntijat kertovat, miten asiakkaista kannattaa kilpailla ja miten luodaan asiakaskeskeinen yrityskulttuuri.

Kilpailu asiakkaiden sydämistä kovenee energia-alalla. Helsinkiläinen Helen Oy aikoo esimerkiksi olla markkinoiden asiakaskeskeisin yhtiö. Vaasan Sähkö puolestaan tavoittelee alan parasta asiakaskokemusta.

Sähkön jakeluverkkotoiminnassa asiakkaan arvostusta ei samalla tavalla tarvitse voittaa, koska asiakkaalla ei ole vaihtoehtoa. Kaukolämmön myyntikin on erilaista kuin rankasti kilpailtu sähkön myynti. Siksi katseet kohdistuvat sähkönmyynnin toimintatapoihin.

Aikaisemmin sähkö ei ollut asiakkaiden kannalta kovin mielenkiintoinen tuote. Tänä päivänä sähköyhtiön valintaan kiinnostaa hyvinkin paljon.

— Ilmastonmuutoksen myötä ihmiset ovat heränneet miettimään, mistä heidän käyttämänsä energia tulee, Helen Oy:n asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun päällikkö Mikko Koivisto kertoo.

Koivisto on palvelumuotoilun pioneeri Suomessa. Hän on seurannut pitkään kehitystä, jossa asiakkaille on yhä tärkeämpää hyvä palvelu. Monelle asiakkaalle se on jopa tärkeämpää kuin tuotteen hinta.

Siksi sähköyhtiöidenkään ei kannata kilpailla pelkästään hinnoilla.

— Meidän tavoitteenamme Helenissä on, että asiakas arvostaa hänelle tarjottua palvelua.

Koivisto kertoo, että usein yhtiöt ikään kuin unohtavat pitkään asiakkaana olleet. Juuri näistä olisi kuitenkin tärkeä pitää kiinni, sillä pitkässä juoksussa he tuovat enemmän rahaa kuin lyhytaikaisten tarjousten perässä juoksevat asiakkaat.

Juuri tästä syystä Vaasan Sähkössä analysoidaan automaattisesti yksittäisten asiakkaiden sähkönkäyttöä.

— Tällä tavalla voimme tunnistaa asiakkaalle parhaiten soveltuvan sähkötuotteen ja suositella valitsemaan edullisimman. Analysoinnin jälkeen on helppo ottaa asiakkaaseen yhteyttä, Vaasan Sähkön markkinointipäällikkö Tiina Lillbacka kertoo.

— Autamme asiakasta aktiivisesti valitsemaan juuri hänelle sopivan sähkötuotteen, Vaasan Sähkön markkinointipäällikkö Tiina Lillbacka kertoo.

 

Asiakkaan tarpeet keskiössä

Jotta asiakkaita voisi palvella mahdollisimman hyvin, täytyy tietää mitä he haluavat.

Lillbacka kertoo, että aikaisemmin Vaasan Sähkössä kerättiin kerran vuodessa asiakaspalautetta. Tulokset ovat olleet jo vuosia alan parhaita.

Nykyään tämä ei kuitenkaan enää riitä. Siksi Vaasan Sähkössä kerätään ja analysoidaan asiakaspalautetta jatkuvasti.

— Aiemmin asiakkaiden hyvä palvelu perustui lähinnä siihen, että asiakaspalveluhenkilöstö on sitoutunutta. Nyt kun toimintaa kehitetään systemaattisesti, meillä on mahdollisuus luoda myös aivan uusia tapoja palvella asiakkaita.

Uudet tavat palvella ovat tärkeitä, koska tulevaisuudessa yhä useampi asiakas on sekä sähkön käyttäjä että sähköntuottaja.

Vaasan Sähkö arvioi, että vuonna 2028 noin kymmenellä prosentilla yhtiön asiakkaista on jotain omaa sähköntuotantoa. Tämä vaatii uudenlaisten palveluiden kehittämistä ja optimointia läpi koko yhtiön.

Lillbacka kertoo, että tästä syystä Vaasan sähkössä asiakkaat on otettu mukaan palveluiden kehittämiseen. Asiakaspalautteen avulla yhtiö on voinut parantaa laskujen ja tarjousten ulkoasua ja tiedon esittämistapaa.

 

Visio auttaa muutokseen

Asiakasnäkökulman huomioonottaminen kaikessa toiminnassa ei synny automaattisesti. Koivisto aloitti työnsä Helenissä tammikuussa ja on sen jälkeen rakentanut tiimiä, selvittänyt asiakaskeskeisyyden nykytilaa ja luonut yhdessä henkilöstön kanssa vision tavoitellusta asiakaskokemuksesta.

Visio auttaa eri tehtävissä työskenteleviä miettimään, millaisia muutoksia toimintatapoihin täytyy tehdä.

— Ajatuksen tasolla on usein helppo suosia asiakaskeskeisyyttä. Siinä vaiheessa, kun se tarkoittaa sitä, että omia toimintatapoja täytyisi muuttaa, voi tulla hiukan vastustusta.

Koivisto arvioi, että joissain toiminnoissa Helenissä on paljon tekemistä, kun taas toisaalla muutos on jo pitkällä.

Koivisto kertoo, että hän on vajaan vuoden aikana keskustellut lukuisten eri osastojen työntekijöiden kanssa.

— Alkuvaiheessa varmaan auttoi se, että pystyin katsomaan asioita alan ulkopuolisen silmin ja haastamaan käytössä olevat tavat tehdä asioita.

Ulkopuolista näkökulmaa voi harjoittaa myös niin, että selvittää millaisia hyviä palvelukokemuksia asiakkailla on ylipäätään ollut.

— Emme voi tehdä vertailuja pelkästään energia-alan toimijoiden kesken. Ihmisten odotukset palvelun tasosta läikkyvät kaikista mahdollisista asiakaskokemuksista, joita asiakkailla on ollut, Lillbacka sanoo.

 

Strategiatyö vasta alussa

Vaasan Sähkössä vuoteen 2025 ulottuva strategia uusittiin keväällä 2019. Lillbacka kertoo, että yksi tärkeimmistä toimista oli luoda asiakaskokemuksen ympärille matriisiryhmä, johon koottiin yhteen eri osastoilla asiakkaiden kanssa suoraan tekemisissä olevat henkilöt.

— Asiakaskokemuksen osaaminen ja rakentaminen oli aikaisemmin siiloutunutta. Nyt pyrimme toimimaan kokonaisvaltaisesti.

Koska strategiatyö on Vaasan Sähkössä vasta alussa, on asiakasnäkökulma juurrutettava ajattelutapaan. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakasnäkökulma nostetaan säännöllisesti esille palavereissa ja henkilöstöinfoissa. Näin kaikki ymmärtävät, että muutos ei ole pelkkää puhetta, vaan se siirretään myös käytöntöihin.

 

Koko konserni mukaan

Kaikissa työtehtävissä asiakaskeskeisyyden korostaminen ei muuta vakiintuneita käytäntöjä. Tästä huolimatta Koivisto ja Lillbacka pitävät tärkeänä sitä, että kaikki työntekijät otetaan muutokseen mukaan.

Lillbacka kertoo, että esimerkiksi Vaasan Sähkössä kerätään joka viikko jokaisesta yksiköstä esimerkkejä siitä, millaisia asiakastekoja viikon aikana on tehty. Lillbackalle on jäänyt elävästi mieleen se, miten eräs kaukolämpötyömaalla työskennellyt asentaja oli auttanut jutustelemaan jäänyttä ohikulkijaa.

— Silloin oli tosi kylmä ja asentaja oli lainannut ohikulkijalla hanskansa rupattelun ajaksi. Yhtiömme haluaa ilahduttaa asiakkaitaan. Jokainen voi tehdä hyviä arkisia tekoja.

#energia ja asiakas