Asiakastyytyväisyystutkimus sen kertoo:

Hinta yhä tärkein — vaan ei aina

31.12.2020, kello 14:13

Teksti Petri Sallinen | Kuva Scanstockphoto

Suomalaiset ovat selvästi tyytyväisempiä energiayhtiöidensä toimintaan kuin aikaisemmin. Edes verkkopalvelumaksujen ympärillä vellonut kohu ei ole vähentänyt kansalaisten luottamusta energiayhtiöitä kohtaan.

Suomalaiset ajattelevat aikaisempaa positiivisemmin niistä energiayhtiöistä, joiden palveluita ne käyttävät. Arvosanat ovat nousseet reippaasti kaikissa energiayhtiöryhmissä. Kaikkien mittaukseen osallistuneiden energiayhtiöiden yleisarvosanaksi muodostui 4,32 asteikolla 1–5. Viime vuonna yleisarvosana oli 3,87.

— Arvosanojen nousu on ollut huimaa, toteaa Adato Energia Oy:n markkinointipäällikkö Minna Laitinen. Hän on jo vuosia koordinoinut energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksia.

Laitinen huomauttaa, että arvosanat nousivat kaikissa tutkituissa energiayhtiöryhmissä. Tutkimuksessa syynättiin erikseen kaukolämpöyhtiöt, sähkön myynti ja sähkön siirto. Lisäksi kokonaistoimituksista muodostettiin arvosana.

Parhaimman arvosanan saavat sähkönmyyntiyhtiöt, joiden yhteinen asiakastyytyväisyysindeksi oli 4,49. Viime vuonna se oli 4,12. Kakkoseksi kirivät kaukolämpöyhtiöt, joiden asiakastyytyväisyysindeksi oli 4,23 (3,74 vuonna 2019).

Sähkön siirrosta vastaavien verkkoyhtiöiden verkkopalvelumaksujen ympärillä vellonut kohu ei näytä vaikuttaneen asiakkaiden tyytyväisyyteen. Verkkoyhtiöiden asiakastyytyväisyyden arvosanaksi muodostui 4,15, kun vuonna 2019 se oli 3,7.

Hinta on tärkeä — ei kuitenkaan aina

Energiapalvelun hinta, ympäristöasioista huolehtiminen ja palvelun laatu. Tässä kolme asiaa, joiden perusteella suomalaiset valitsevat energiayhtiönsä. Tärkein on kuitenkin hinta. Sen nostaa noin 61 prosenttia energiayhtiöiden asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista tärkeimmäksi asiaksi, kun energiayhtiön valintaa pohditaan.

Ympäristöasiat ja energiatuotteiden ympäristöystävällisyyden taas nostavat tärkeysjärjestyksen kärkeen hieman yli puolet vastanneista. Palvelun laatua sen sijaan pitää tärkeimpänä hieman alle puolet kaikista vastanneista. Painotukset kuitenkin muuttuvat, kun vastaajien joukko segmentoidaan, eli sortteerataan esimerkiksi iän perusteella.

— Ikäryhmäpainotettu tulos on päinvastainen. Hinta menettää merkitystään ja yli puolet vastaajista nostaa ympäristöasiat selkeästi tärkeimmäksi valintaa ohjaavaksi tekijäksi, Laitinen kertoo.

Tutkimuksessa vastaajat jaoteltiin viiteen eri ryhmään sen mukaan, minkälaisia asioita he vastauksissaan painottavat. Merkittävin joukko on "hinnanjahtaajat", jotka tekevät paljon työtä löytääkseen hinnaltaan edullisimman energian toimittajan. Lähes yhtä suuri joukko ovat "maksuhalukkaat", jotka ovat valmiita maksamaan tuotteista korkeamman hinnan, mikäli he saavat vastapainoksi hyvää palvelua. Samantapainen ryhmä on "ympäristönystävät". Heille on luontevaa maksaa tuotteesta hieman kalliimpi hinta, jos vastikkeena saa ympäristön kannalta kestävällä tavalla tuotettua energiaa. "Monikriteeriset" taas arvostavat ympäristökysymyksiä, palvelua ja hintaa yhtä paljon.

— Energiayhtiöiden asiakkaat arvostavat erityisesti yhtiöiden henkilökunnan ystävällisyyttä, kertoo asiakastyytyväisyystutkimusta koordinoiva Adato Energia Oy:n markkinointipäällikkö Minna Laitinen.

 

— Oleellista on huomata se, että energiayhtiöiden asiakkaat eivät ole yhtenäinen massa. Segmentointi korostuu tulevaisuudessa entisestään esimerkiksi markkinointiviestinnässä ja tuotekehityksessä. Erilaisia asiakassegmenttejä on osattava puhutella omalla yksilöllisellä tavallaan, mutta myös tarjota juuri heille soveltuvia energiatuotteita, Laitinen toteaa.

Puhelin esimerkiksi erottuu asiakastyytyväisyystutkimuksessa selvästi merkittävänä yhteydenpitovälineenä. Laitisen mielestä se on iäkkäämmille energiayhtiön asiakkaille yhä tärkeä viestintäkanava, jonka merkitystä ei kannata väheksyä.

— Sosiaalisen median kanavat on nykyisin kiistatta erinomaisia viestintämuotoja, mutta ne ovat selvästi nuoremman väestön tapa kommunikoida energiayhtiön kanssa.

Mikä on tärkein yksittäinen asia, joka nousee tutkimustuloksista ylitse muiden?

— Se on energiayhtiöiden henkilöstön ystävällisyys. Kun asiakkaalle jää hyvä mieli ystävällisestä palvelusta, vaikuttaa tämä halukkuuteen suositella yhtiötä naapureille ja tutuille. Ystävällisyys kohentaa myös yrityksen mainetta.

Laitisen toteaa, että energiayhtiöt ovat onnistuneet erityisen hyvin ystävällisen asiakaspalvelun rakentamisessa. Siksi asia näkyy niin selvästi asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksissa.

Energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttivat Innolink Research ja Adato Energia Oy Energiateollisuus ry:n toimeksiannosta. Tutkimuksessa haastateltiin 5091 suomalaista.

#energia ja asiakas #tutkimus