Energiayhtiöiden asiakkaat:

Tyytyväisiä — kriisistä huolimatta

10.11.2022, kello 13:11

Teksti Petri Sallinen | Kuva Scanstockphoto

Pienten ja keskikokoisten energiayhtiöiden asiakkaat ovat energiakriisistä huolimatta tyytyväisiä oman energiayhtiönsä toimintaan. Erityisesti energiayhtiöiden asiakaspalvelu saa kiitosta.

Tutkimus kartoitti energiayhtiöiden asiakastyytyväisyyttä viidellä kysymyksellä. Kysymysten avulla selviteltiin sitä, millä tavalla energiayhtiöiden henkilöstö käyttäytyy, miten asiakkaiden kanssa sovitut asiat hoidetaan ja onnistuuko energiayhtiö ratkaisemaan asiakkaansa ongelmia. Lisäksi asiakkailta kerättiin näkemyksiä asiakaspalvelun tavoitettavuudesta ja palvelun nopeudesta.

Ylivoimaisesti parhaat arvosanat saa energiayhtiöiden henkilöstön ystävällinen ote. Asioiden hoitaminen sovitulla tavalla ja kyky ratkaista asiakkaiden ongelmia saavat myös kiitosta.

Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyyden yleisarvosanaksi muodostui 4,21. Paras mahdollinen arvosana on 5.

Energiayhtiöiden asiakaspalvelun saamat hyvät arvosanat ovat poikkeuksellisia tilanteessa, jossa energiakriisi ja energian jatkuvat kallistuminen ovat ruuhkauttaneet yhtiöiden asiakaspalvelun. Asiakkaat ovat huolissaan energian saatavuudesta, korkeita hinnoista ja viranomaisten puheissa vilahtelevista kiertävistä sähkökatkoista. Näistä kaikesta energiayhtiöiden asiakkaat kaipaavat tietoa omilta energiayhtiöiltään.

Kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi energiayhtiötään jollekin toiselle. Tätä tutkimuksessa mitattiin NPS-arvosanalla. Tutkimuksen perusteella suosittelutodennäköisyys on noussut hitusen edellisvuoteen verrattuna.

— Tämä on yllättävää, koska tutkimusajankohtana sähkön hinta oli todella korkealla, toteaa Energiateollisuus ry:n energiakauppajohtaja Pekka Salomaa.

— Kansalaiset näyttävät ymmärtävän, että syyt energian kallistumiseen kumpuavat Suomen rajojen ulkopuolelta. Onneksi julkinen keskustelu Suomessa on perustunut tosiasioihin.

Hinnan merkitys korostuu

Energian hinnan merkitys on noussut aikaisempaa tärkeämmäksi kansalaisten mielissä. Tutkimuksen perusteella hinnan painoarvo suhteessa palvelun laatuun on noussut.

Energiahintakriisistä huolimatta asiakkaat arvostavat energiayhtiöiden vastuullisuutta. Vastuullisuutta korostavien määrä on jopa noussut hieman. Vastuullisuudesta energiayhtiöt saavat arvosanan 7,98. Se on hieman heikompi kuin vuotta aikaisemmin (8,04). Kaukolämpötoiminnan osalta vastuullisuuden arvosana nousi hitusen.

Aikaisempaa suurempi osa asiakkaista on kaikesta huolimatta valmis maksamaan energiasta normaalia enemmän, mikäli sen seurauksena energiantuotannon ympäristöhaittoja voidaan vähentää.

Maineessa säröjä

Energiayhtiöiden maine yleisellä tasolla on selvästi heikompi kuin aikaisemmin. Vuonna 2020 toteutetussa kyselyssä mainearvosanaksi muodostui 8,22 — tänä vuonna 8,02. Arvosana ei välttämättä kuvaa juuri oman yhtiön mainetta, vaan ylipäätään asiakkaiden mielikuvaa energia-alasta.

Energiayhtiöihin voimakkaimmin liitettävät ominaisuudet ovat luotettavuus, toimivuus ja paikallisuus. Nämä kolme ominaisuutta nostavat maineeseen liittyvää arvosanaa selvästi. Energian kallis hinta taas vetää yleisarvosanaa alaspäin.

Adato Energia Oy:n toimeksiannosta tehdyn energiayhtiöiden asiakaspalvelututkimuksen toteutti Innolink Oy. Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 2804 energiayhtiöiden asiakasta elokuun ja lokakuun välisenä aikana.

Tutkimukseen haastateltiin seuraavien energiayhtiöiden asiakkaita: Loimua Oy, Kuopion Energia Oy, Pohjois-Karjalan Sähkö Oy, Raaseporin Energia Oy, Alajärven Lämpö Oy, Oulun Energia, Vantaan Energia Sähköverkot Oy, Rauman Energia Sähköverkot Oy, TLS Verkko Oy, Kemin Energia ja Vesi Oy, Tampereen Sähkölaitos Oy, Varkauden Aluelämpö Oy ja Outokummun Energia Oy.

#energia ja asiakas